Пожалуйста, подождите...

Порвать дистанцию. МТС-Банк готовит прорыв в дистанционном обслуживании клиентов

Пресс-центр МТС Банка

Тел.: (495) 921-28-00, доб. 4519
Эл. почта: press@mtsbank.ru

Оформить подписку

Анна Дубровская, Banki.ru

17 июня 2014

Как стало известно порталу Банки.ру, МТС-Банк затеял апгрейд своих дистанционных каналов обслуживания. При позитивных откликах рынка это позволит банку почти в три раза увеличить количество пользователей таких каналов к концу 2016 года.

Согласно документации, которая оказалась в распоряжении Банки.ру, МТС-Банк ищет компанию для внедрения и сопровождения системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) для розничных клиентов и индивидуальных предпринимателей. Компании, в частности, предстоит провести обследование и реинжиниринг бизнес-процессов банка по сервисам и системам ДБО (интернет- и мобильный банк), тестирование обновленных систем, обучение персонала.

В ногу со временем

Концепция новой системы ДБО МТС-Банка включает в себя «внедрение мощной и гибкой технологической платформы для предоставления клиентам качественно новых дистанционных услуг, соответствующих лучшим рыночным практикам, и уникальных сервисов». К последним относятся, к примеру, использование технологий с QR-кодами и возможность осуществления NFC-платежей.

Согласно целям, которые кредитная организация ставит перед исполнителем, система ДБО должна позволить увеличить клиентскую базу банка, продолжительность жизненного цикла клиентов, комиссионный доход, а также продажи розничных продуктов, услуг и сервисов банка. Кроме того, система ДБО должна быть нацелена на обслуживание текущих клиентов банка, а также позволять привлекать сторонних клиентов, в том числе абонентов МТС.

Судя по документации, интернет- и мобильный банк МТС-Банка пользователь сможет настроить по своему желанию. Это относится к составу и порядку отображения виджетов, используемым функциям и продуктам, определению внешнего вида таблиц, графиков, диаграмм.

В перспективе система ДБО МТС-Банка должна иметь широкие возможности для реализации новых сервисов, использования любых инструментов оплаты («свои» и «чужие» карты и счета, электронные кошельки, бонусные баллы), а также набор инструментов для планирования и контроля расходов.

Помимо этого, система ДБО должна быть больше направлена на продажи — предполагается, что в ней будут реализованы инструменты для активных таргетированных продаж, которые, в частности, способны предложить клиентам различные услуги и продукты в зависимости от целевой группы клиента, от его сегментации и прочих факторов, в том числе на основе онлайн-анализа cookie.

Бурная социальная жизнь

Дополнительным плюсом дистанционных сервисов МТС-Банка станет интеграция с различными аккаунтами клиента в соцсетях (включая трансляцию на страницах системы ДБО информации из аккаунтов социальных сетей клиента, например новостей, блогов и прочего, осуществление обмена сообщениями между аккаунтами друзей, перевод денег между аккаунтами в соцсетях). Как указано в документации, «система должна уметь интегрироваться с аккаунтами клиента, в том числе и в социальных сетях (подтягивать аватарку аккаунта, размещать сообщения на стену клиента в социальных сетях, делиться активностью с выбранными контактами в социальных сетях)».

По мнению директора департамента информационных технологий СБ Банка Максима Волкова, есть только один способ, при котором интеграция соцсетей с интернет-банком может быть востребована клиентами.

«Допустим, у какого-то производителя есть группа в социальной сети, где он продает эксклюзивно расписанные детьми волшебные палочки Гарри Поттера. Я как продвинутый пользователь Сети и банка хочу купить такую палочку и без лишних энергозатрат захожу в свой интернет-банк, логинюсь в нужной соцсети и нажатием одной кнопки получаю счет к оплате от производителя, а другой кнопкой подтверждаю оплату, — делится идеями наш собеседник. — Но тут, конечно, встает вопрос обеспечения качественной защиты личных данных пользователя интернет-банка. Хотя мы уже привыкаем к тому, что все мобильные приложения следят за нами и днем, и ночью, подсказывая нам наши следующие желания».

Большие возможности

МТС-Банк разработал реалистичный и оптимистичный сценарии увеличения количества «дистанционных» клиентов за счет совершенствования систем ДБО. Согласно оптимистичному сценарию, с конца 2014-го до конца 2016 года количество пользователей, зарегистрированных в системах ДБО банка, увеличится с 2,5 млн до 8 млн человек. При этом количество так называемых информационных клиентов (то есть тех, кто хотя бы один раз за три месяца входит в интернет-банк или мобильный банк, но не совершает платежей) должно вырасти с 1 млн до 6 млн человек, а количество активных клиентов (хотя бы раз в три месяца совершающих платежи) — с 60 тыс. до 3 млн человек.

При реалистичном сценарии количество зарегистрированных клиентов возрастет за два года до 5,6 млн человек, информационных — до 3 млн, активных — до 2 млн.

Заместитель председателя правления МТС-Банка Елена Воронина отмечает, что развитие дистанционных банковских услуг — один из основных драйверов роста банка. «Поэтому мы постоянно совершенствуем и развиваем функционал онлайн-сервисов. Например, в начале года осуществлять платежи и переводы в системе „Интернет-банк“ стало возможно не только с пластиковых карт, но и со счетов, открытых в банке. Кроме того, клиентам стали доступны переводы с вкладов на собственные счета и карты, мы произвели унификацию средств доступа в мобильный и интернет—банкинг, — говорит Воронина. — Теперь клиенты могут работать в системах, используя единые логин и пароль. В ближайших планах банка открытие вкладов через системы ДБО, оформление заявлений на выпуск карт и периодические платежи, а также полное обновление дизайна систем. К 2015 году мы планируем полностью обновить технологическую платформу онлайн-сервисов и предоставить нашим клиентам услуги ДБО принципиально нового уровня в части как функционала, так и удобства использования».

Конкретных планов по продвижению дистанционного банковского обслуживания МТС-Банк не раскрывает. Однако, по словам Ворониной, с начала 2014 года количество клиентов, совершающих операции дистанционно, увеличилось в кредитной организации на 30%. В частности, этому поспособствовали акция «0% за платежи в системах «Интернет-банкинг» и «Мобильный банкинг», а также значительное снижение комиссии за межбанковские переводы для пользователей дистанционных сервисов.

Нереальный реализм

Начальник управления дистанционного банковского обслуживания департамента развития бизнеса Банка ИТБ Юлия Деева полагает, что масштабный проект по апгрейду систем ДБО МТС-Банка будет делать не одна команда программистов и не за один миллион долларов.

«Например, когда мы готовились к обновлению собственного интернет-банка, то не смогли найти единую команду, которая могла бы в одиночку реализовать и считывание QR-кодов, и проведение NFC-платежей, и создать комфортный интерфейс, — рассказывает Деева. — Думаю, вряд ли МТС-Банку удастся достичь такого соотношения активных клиентов к зарегистрированным в рамках оптимистичного сценария развития, которое банк прогнозирует. Системы маркетинга разово позволяют привлечь огромное количество розничных клиентов в дистанционные каналы обслуживания. Тут вполне возможно пройти отметку в 10 миллионов клиентов и более за достаточно короткие сроки, но наиболее важный вопрос — что клиент получит дальше? Если после входа в канал ДБО он не обнаружит интересной банковской продуктовой линейки, то уйдет. Лояльность российских клиентов редко основывается на качестве исключительно дистанционного обслуживания. Зачастую тут важен вопрос стоимости и качества кредитных либо иных продуктов, интересующих клиентов».

Максим Волков из СБ Банка обращает внимание, что в ряде случаев масштабный апгрейд дистанционных систем обслуживания банка может требовать развертывания нового процессинга. Подобный проект обойдется в сотни миллионов долларов США. Даже если существующая платформа потенциально сможет обеспечить приемлемую производительность, при пяти- или десятикратном увеличении нагрузки все равно потребуется апгрейд стоимостью в несколько миллионов долларов.

«Не секрет, что большинство наших сограждан, особенно старше 50 лет, предпочитают использовать банк как средство сбережения и накопления собственных средств. Примерно один из пяти-шести клиентов банка так или иначе использует его дистанционные каналы обслуживания, — комментирует Волков. — Однако следует учитывать, что сейчас развита система автоплатежей, когда клиент один раз устанавливает сумму ежемесячного списания со счета и реквизиты получателя средств, таким образом обеспечивая себе отсутствие головной боли по поводу постоянной оплаты коммунальных услуг или детского сада. Один раз составив такое регулярное поручение, пользователь больше не заходит в интернет-банк, и активным пользователем его считать нельзя. Другими словами, чтобы иметь 3 миллиона активных пользователей ДБО, общая клиентская база банка должна составлять порядка 18 миллионов клиентов. На мой взгляд, кредитная организация даже с самым продвинутым интернет-банком сможет увеличить долю своих активных клиентов в нем максимум в два раза в ближайшие два года, если исходить из существующих экономических реалий»